Resiliencia y adaptabilidad: claves para superar "contratiempos"
La resiliencia no es solo la capacidad de resistir la tormenta, supone tener la habilidad de darle un giro de 360º grados para aprender y crecer a partir de ella. Las marcas que adoptan una mentalidad resiliente y se adaptan rápidamente a las nuevas circunstancias, por complicadas que parezcan ser, tienen más probabilidades de emerger más fuertes. Esto implica no solo ajustar las estrategias de negocio, sino también comunicar de manera efectiva con todos los stakeholders. Es decir, la comunicación es crucial en momentos de crisis.
Transparencia y autenticidad: la base de la confianza
En tiempos de crisis, la confianza se convierte en un activo de incalculable valor. Las organizaciones que se comunican de manera transparente y auténtica deberían poder mantener y, a menudo, aumentar la lealtad de sus clientes. Admitir errores, compartir planes de acción y mantener una línea abierta de comunicación son herramientas que pueden transformar una crisis en una oportunidad para reforzar la relación con el público.
Innovación y creatividad: convertir desafíos en oportunidades
Las crisis pueden incluso desencadenar una ola de innovación. Ante la necesidad de volver a salir a flote, las empresas pueden encontrar nuevas formas de operar, productos que lanzar o mercados a los que acceder. La comunicación y la creatividad no solo ayudan a conducir la crisis, pueden posicionar a la marca como líder de opinión en su sector y, si ya lo era en momentos previos a la crisis, mantener su estatus.
Innovación y creatividad: convertir desafíos en oportunidades
Johnson & Johnson
Hay numerosos ejemplos de marcas que han salido fortalecidas después de una crisis. Un caso notable es el de Johnson & Johnson durante el escándalo del Tylenol en 1982. Su decisión de retirar todos los productos del mercado y su comunicación transparente con el público no solo salvó la marca sino que la consolidó como un referente ante las turbulencias.
Airbnb
Un ejemplo mucho más reciente es el de Airbnb, que durante la pandemia (Una crisis sin precedentes) supo adaptar rápidamente su modelo de negocio, introduciendo experiencias virtuales y fortaleciendo su comunidad de anfitriones con nuevas contraprestaciones. Esta capacidad de adaptación mejoró su imagen ya existente de empresa innovadora.